Соглашение об уровне обслуживания

Данная информация описывает порядок оказания услуг компанией «АЛВ Груп» по обеспечению непрерывного доступа Заказчика к используемым им информационным системам, разработанным компаний «АЛВ Груп», и хранящимся в них данным. Обеспечение непрерывности доступа пользователям Заказчика к корпоративным ИТ-ресурсам включает в себя:

  • Оказание своевременной помощи в экстренных ситуациях (случайное уничтожение информации, программного продукта и т.п.) в удаленном режиме.
  • Консультирование Заказчика по вопросам эксплуатации информационных систем в режиме "вопрос-ответ" (посредством телефона или электронной почты) без ограничения по времени и количеству сообщений.
  • Оказание консультаций по приобретению и обновлению программного обеспечения и компьютерной техники, работы по модернизации компьютерного оборудования. Выдвижение предложений по улучшению и оптимизации IТ-структуры Заказчика и внедрение данных предложений по согласованию с Заказчиком.
  • Проведение профилактических работ, диагностика неисправностей и устранение их в случае обнаружения.
  • Управление обновлением программного обеспечения.
  • Установки обновлений системы (по необходимости).

Уровни инцидентной поддержки

В зависимости от бизнес-критичности инцидента настоящее соглашение определяет три уровня обслуживания:

  • Критический – приложение недоступно для большинства пользователей, выполнение бизнес-операций в системе невозможно;
  • Высокий – приложение недоступно для 50% и более зарегистрированных в системе пользователей, работа в бизнес-приложении невозможна/затруднена из-за тайм-аутов (превышения времени) между откликами системы;
  • Низкий –бизнес-приложение недоступно для одного пользователя, проблемы входа в систему для одного пользователя.

 Параметры предоставления услуг

Услуги предоставляются в соответствии с параметрами, указанными в таблице:

Наименование параметра

Уровни обслуживания

Критический

Высокий

Низкий

Время работы службы поддержки пользователей

Рабочие дни 10:00 – 18:00

Максимальное время реакции на инцидент

1 час

2 часа

8 часа

Максимальное время устранения инцидента

4 часа

8 часов

Не более 2-х недель

В случае, если по мнению специалистов  «АЛВ Груп» проблема вызвана сбоем компьютерной техники или системного программного обеспечения, то максимальное время устранения инцидента определяется производителем соответствующих аппаратных и/или программных средств.

Взаимодействие Заказчика и  «АЛВ Груп»

Представители Ззаказчика подают заявку на обращение одним из двух способов:

  • по электронной почте: 911@allware.ru
  • по телефону (495) 788-7414 добавочный 100

Роли и ответственность

Роль

 Область ответственности

Дежурный инженер ИТ-отдела "АЛВ Груп"

Регистрация запроса, оказание услуг, информирование представителей Заказчика о статусе заявки

Полномочный представитель Заказчика

Приемка работ исполнителя, инициирование запросов на обслуживание и на изменения

Дополнительные и сверхурочные услуги

Дополнительные услуги – услуги, не связанные с обслуживанием существующей у Заказчика информационной системы. В число дополнительных услуг могут входить, но этим не ограничиваются:

  • Диагностика и выявление скрытых проблем;
  • Работы по изменению, расширению и модернизации системы Заказчика;
  • Разработка и внедрение дополнительных инфраструктурных решений;
  • Разработка технической документации;

Сверхурочные услугиуслуги по обслуживанию информационной системы , оказываемые заказчику во внерабочее время.

Предоставление дополнительных и сверхурочных услуг осуществляется по специальным запросам Заказчика и оплачивается по отдельному тарифу.

Условия предоставления услуги

  • Компьютерная техника и программное обеспечение, необходимые для функционирования системы, должны быть должным образом куплены или арендованы Заказчиком.
  • В случае если в период использования информационной системы Заказчик обращается к третьей стороне за получением услуг по ее развитию или обслуживанию, компания «АЛВ Груп» приостанавливает действие данного соглашения до заключения трехстороннего соглашения с Заказчиком и третьей  стороной об изменении области ответственности «АЛВ Груп» и порядке взаимодействия сторон между собой.
  • При заключении Заказчиком договора с третьей стороной на проведение действий, результат которых может повлиять на работу информационный системы Заказчика, Заказчик обязуется поставить «АЛВ Груп» в известность и в случае необходимости - пересмотреть настоящее соглашение с учетом возможных изменений в результате действий третьей стороны. 


Яндекс.Метрика