Сервисные продукты HP Care Pack

Cервисный продукт HP Care Pack расширяет возможности стандартной гарантии HP и предлагает дополнительные уровни технической поддержки техники НР силами специализированных сервис-центров HP сроком от 1 года до 5 лет. Услуги HP Care Pack покрывают практически всю номенклатуру продукции НР, за исключением серверов и рабочих станций на базе PA-RISC архитектуры, КПК НР, программного обеспечения HP OpenView.

Варианты поставки HP Care Pack:

готовый продукт (полная документация, упакованная в конверт). Как и у многих других продуктов НР, поставляемых "под заказ", сроки поставки "бумажного" варианта Care Pack колеблются от 6 до 8 недель.
«электронная» форма исполнения HP Care Pack, которая представляет собой ссылку, присылаемую клиенту для последующей регистрации (срок поставки максимум 2 дня).

Важно помнить, что покупка HP Care Pack не приводит к автоматическому повышению уровня сервисного обслуживания на оборудование НР! После приобретения НР Care Pack, его необходимо обязательно зарегистрировать! Только после регистрации Care Pack происходит изменение уровня сервисного обслуживания оборудования, т.е. изменение гарантийного срока и т.д. Причем, любой Care Pack, вступает в силу не с момента его приобретения или регистрации, а с момента приобретения оборудования!

Стандартный Care Pack и послегарантийный, можно приобрести и зарегистрировать ТОЛЬКО в период действия стандартной гарантии или действующего Care Pack.

Обслуживание распространяется на основное изделие HP или Compaq, все поставляемые HP внутренние компоненты, а также все стандартные комплектующие и опции HP и Compaq, приобретенные одновременно или после приобретения основного изделия и установленные либо подключенные к изделию, имеющему серийный номер. К таким компонентам относятся мышь, клавиатура, док-станция и монитор (кроме мониторов с диагональю более 22").

Для установленных в стойке серверов и накопителей обслуживание распространяется на указанные HP опции, установленные в одной стойке.

Для серверов Proliant HP Blade обслуживание распространяется на корпус сервера и все установленные в нем модули и блоки питания.

На предоставление обслуживания не влияет использование с принтерами картриджей и расходных материалов других производителей (не HP), а также повторно заправленных картриджей. Однако, если такие картриджи или расходные материалы стали причиной неисправности или повреждения принтера, HP потребует дополнительной оплаты обслуживания такого принтера для устранения неисправности или повреждения в соответствии со стандартными расценками HP.

Основные преимущества НР Care Pack:

расширение стандартного срока гарантии до 5 лет “onsite”, т.е на месте эксплуатации оборудования.
увеличение времени обслуживания до 24x7 (24 в сутки, 7 дней в неделю, без праздников и выходных).
снижение времени реакции до 4 часов (время с момента поступления заявки в Call - центр до прибытия инженера НР на место установки оборудования).
фиксированное время восстановления работоспособности оборудования для серверов Proliant в течение 6 часов.
инсталляция оборудования силами сервисных инженеров НР.
высококачественный ремонт оборудования в сервисном центре НР с бесплатной доставкой «от двери до двери» (на мобильные устройства).
дистанционная поддержка и диагностика проблем.
широкий географический охват (95 сервисных центра в 55 городах России).
обширный спектр услуг, соответствующих различным требованиям клиентов.
высокое качество предоставляемых услуг, гарантируемое надежной репутацией HP.
гибкость предложения и простота приобретения.
заранее известные фиксированные эксплуатационные расходы без каких-либо дополнительных затрат на техобслуживание.
повышенная работоспособность систем.
гибкие интервалы обслуживания и времени реакции инженеров.

Варианты поставки HP Care Pack

Next Day Onsite (встречается обозначение – NBD). Обслуживание оборудования с выездом инженера НР к заказчику. Это самый простой уровень технического обслуживания, который позволяет расширить гарантию на оборудование НР вплоть до 5 лет. Пример обозначения в прайс-листе:

Next Day Onsite Response, 3 year
Next Day Onsite Response, 4 year
Next Day Onsite Response, 5 year
Post Warranty Service, Next Day Onsite, 1 year

Next Day Onsite Response, CPU Only - для некоторых изделий можно выбрать обслуживание только системного блока ("CPU only"). Такой вид обслуживания не распространяется на монитор и док-станцию.

Next Day Onsite Response, 1,8 million pages or 3 year – означает, что в условиях обслуживания указано определенное количество страниц, обслуживание прекращается при достижении этого количества либо после истечения указанного срока, в зависимости от того, какое из этих событий наступит раньше. При этом учитывается количество страниц (как отпечатанных, так и чистых), прошедших через печатающий механизм принтера и указанных на тестовой странице. Продукт включает в себя:

Продукт

Особенности предоставления

Дистанционная поддержка и диагностика проблем

После обращения в службу технической поддержки по телефону специалисты HP будут работать вместе с клиентом для поиска и устранения проблемы с оборудованием. Перед выездом к заказчику HP может выполнить дистанционную диагностику оборудования с помощью различных электронных средств технической поддержки (если это возможно) либо других доступных методов, позволяющих упростить дистанционное решение проблемы.

Поддержка оборудования у заказчика

Если проблема не может быть решена дистанционно, авторизованный представитель HP прибудет на место для выполнения технической поддержки, ремонта или замены компонентов либо всего модуля, если это необходимо для восстановления рабочего состояния оборудования.

Кроме того, HP может установить доступные и рекомендуемые технические усовершенствования для системы заказчика. Это обеспечивает правильную работу оборудования, повышение производительности и совместимость с запасными частями, поставляемыми HP. HP может установить любые обновления микропрограммного обеспечения, необходимые для технической поддержки оборудования и не предназначенные для установки пользователем.

Интервал обслуживания:стандартное рабочее время, стандартные рабочие дни. Обслуживание предоставляется с 9:00 до 18:00, с понедельника по пятницу, кроме официальных выходных дней.
Время реакции при обслуживании у заказчика:обслуживание на следующий рабочий день. Авторизованный специалист HP прибудет к заказчику для обслуживания оборудования на следующий день после регистрации обращения, если в этот день продуктом предусмотрен интервал обслуживания.
Зона обслуживания:время реакции применимо только в том случае, если заказчик расположен в пределах 160 км от главного офиса технической поддержки HP. Если обслуживание выполняется за пределами зоны 160 км, HP может потребовать оплату транспортных услуг.
Условие предоставления обслуживания на следующий рабочий день: авторизованный специалист HP прибудет к заказчику для обслуживания оборудования на следующий рабочий день после регистрации обращения между 9:00 и 18:00 местного времени. Обращение заказчика должно поступить с 9:00 до 17:00 по местному времени, с понедельника по пятницу, кроме официальных выходных дней. Обращение, поступившее в пятницу после 17:00, будет зарегистрировано в понедельник, а обслуживание будет предоставлено во вторник.

4-Hour Onsite, Extended Hours Response. Обслуживание оборудования НР у заказчика, аналогичное по уровню и условиям обслуживания сервису Next Day Onsite, но с расширенным временем обслуживания и уменьшенным временем реакции инженеров НР до 4 часов с момента регистрации обращения в сервисный центр НР. Пример обозначения в прайс-листе:

4-Hour Onsite, Extended Hours Response, 3 year
4-Hour Onsite, Extended Hours Response, 4 year

Интервал обслуживания:расширенное рабочее время, стандартные рабочие дни. Обслуживание предоставляется с 9:00 до 22:00, с понедельника по пятницу, кроме официальных выходных дней.
Время реакции при обслуживании у заказчика:авторизованный специалист HP прибудет к заказчику для обслуживания оборудования в течение 4 часов после регистрации обращения, если это время попадает в предусмотренный продуктом интервал обслуживания.
Зона обслуживания:время реакции применимо только в том случае, если заказчик расположен в пределах 160 км от главного офиса технической поддержки HP. Если обслуживание выполняется за пределами зоны 160 км, HP может потребовать оплату транспортных услуг.
Условие предоставления обслуживания с временем реакции 4 часа: авторизованный специалист HP прибудет к заказчику для обслуживания оборудования в течение 4 часов после регистрации обращения между 9:00 и 22:00 местного времени. Обращение заказчика должно поступить с 9:00 до 18:00 по местному времени, кроме официальных выходных дней. Обращение, поступившее в пятницу после 18:00, будет зарегистрировано в понедельник в 9:00, а обслуживание будет предоставлено в понедельник до 13:00.

4-Hour Onsite Response, 24x7. Максимальный уровень поддержки оборудования НР с выездом инженера к заказчику, 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, без праздников и выходных. Время реагирования инженера сервисного центра НР – 4 часа с момента регистрации обращения в сервисный центр. Пример обозначения в прайс-листе:

4-Hour Onsite Response, 24x7, 3 year
4-Hour Onsite Response, 24x7, 4 year
4-Hour Onsite Response, 24x7, 5 year

Интервал обслуживания:обслуживание предоставляется 24 часа в сутки, с понедельника по воскресенье, включая официальные выходные дни.
Зона обслуживания:время реакции применимо только в том случае, если заказчик расположен в пределах 160 км от главного офиса технической поддержки HP. Если обслуживание выполняется за пределами зоны 160 км, HP может потребовать оплату транспортных услуг.
Время реакции при обслуживании у заказчика: авторизованный специалист HP прибудет к заказчику для обслуживания оборудования в любой день и в любое время в течение 4 часов после регистрации обращения.

Pick Up & Return. Специальный вариант сервиса для мобильных компьютеров НР. Представляет собой ремонт оборудования HP в сервисном центре с доставкой, который обеспечивает высококачественное обслуживание с удобными транспортными услугами. При небольшой стоимости этот вид обслуживания включает поддержку по телефону, доставку неисправного устройства в указанный сервисный центр HP, его ремонт или замену, а также возврат работоспособного устройства заказчику. Пример обозначения в прайс-листе:

Pick Up & Return, 3 year
Pick Up & Return, 4 year
Pick Up & Return, 5 year
Post Warranty Service Pick Up & Return, 1 year

Продукт	Особенности предоставления
Дистанционная поддержка и диагностика проблем	После обращения в службу поддержки по указанному номеру телефона специалисты HP предоставят основную техническую помощь в установке, конфигурации и настройке изделия, а также в решении проблем. Перед оказанием какой-либо дистанционной помощи или обслуживанием в сервисном центре HP может выполнить дистанционную диагностику оборудования с помощью различных электронных средств технической поддержки (если это возможно) либо других доступных методов, позволяющих упростить дистанционное решение проблемы.
Доставка в сервисный центр HP	Если техническую проблему не удается решить дистанционно, уполномоченный курьер HP прибудет к заказчику на следующий рабочий день для получения неисправного изделия (на которое распространяется данный вид обслуживания) и доставит его в указанный сервисный центр HP. Заказчик должен соответствующим образом упаковать и подготовить изделие для транспортировки.
Возврат заказчику	HP вернет отремонтированное или замененное изделие с помощью курьера.

Весь процесс обслуживания занимает 2 (два), 5 (пять) или 7 (семь) рабочих дней, при условии наличия необходимых запасных частей на складе указанного сервисного центра и в зависимости от типа изделия. Для устранения неявной ("плавающей") неисправности может потребоваться дополнительное время. Полная длительность обслуживания измеряется в рабочих днях, прошедших с момента получения устройства курьером до возврата отремонтированного изделия заказчику.

Интервал обслуживания:обслуживание предоставляется с 9:00 до 18:00, с понедельника по пятницу, кроме официальных выходных дней.
Зона обслуживания:время реакции применимо только в том случае, если заказчик расположен в пределах 160 км от главного офиса технической поддержки HP. Если обслуживание выполняется за пределами зоны 160 км, HP может потребовать оплату транспортных услуг.
Условие предоставления обслуживания на следующий рабочий день:чтобы курьер забрал неисправное изделие на следующий рабочий день, обращение заказчика должно поступить до 16:00 по местному времени в течение действующего интервала обслуживания.
ВАЖНО: поддержка оборудования HP в сервисном центре с доставкой и возвратом заказчику не включает следующие услуги: диагностика, подготовка, установка и обслуживание изделия у заказчика; установка и настройка операционной системы и другого программного обеспечения, а также восстановление данных на неисправных компонентах.

Global Next Day Onsite Response. Обслуживание по всему миру на следующий рабочий день, которое обеспечивает пользователям мобильных компьютеров техническую поддержку портативных изделий HP.

Продукт

Особенности предоставления

Дистанционная поддержка и диагностика проблем

Поддержка оборудования у заказчика

Интервал обслуживания:в соответствующие стандартные рабочие дни и часы той страны, в которой предоставляется обслуживание.
Время реакции при обслуживании у заказчика:авторизованный специалист HP прибудет к заказчику для обслуживания оборудования на следующий рабочий день после регистрации обращения, если в этот день продуктом предусмотрен интервал обслуживания.
Уровень обслуживания:если заказчик находится за пределами страны приобретения изделия, компания HP выполнит следующее: предоставит номер телефона центра поддержки той страны, где находится заказчик (раздел "Contact Us" на Web-узле www.hp.com);
- примет в стране пребывания обращение заказчика или обращение внутренней службы поддержки компании заказчика.
- выполнит диагностику для определения степени неисправности оборудования.
- предоставит части, необходимые для ремонта в соответствии со спецификацией оборудования, однако, доступность локализованных частей зависит от их наличия в данной стране.
Зона обслуживания: предоставление обслуживания у заказчика на следующий день зависит от доступности местных ресурсов и существующих в стране зон обслуживания и обычно относится только к изделиям, расположенным в пределах 160 км от главного офиса технической поддержки HP в данной стране. Если обслуживание выполняется за пределами зоны 160 км, HP может потребовать оплату транспортных услуг.
Время прибытия специалиста для обслуживания изделия, расположенного на расстоянии более 160 км от главного офиса технической поддержки HP, может быть различным.
ВАЖНО:поддержка оборудования HP у заказчика по всему миру на следующий рабочий день не включает следующие услуги:
- установка и настройка операционной системы и программного обеспечения на неисправных компонентах.
- устранение проблем взаимодействия и совместимости.
- устранение проблем, связанных с программным обеспечением и сетью.
Доставка и таможенная очистка частей, зависящих от языка и страны использования (например, клавиатур и блоков питания), может занимать несколько недель. Поэтому, если такие части требуют ремонта, который невозможно выполнить на месте, заказчик может выбрать один из следующих вариантов:
- дождаться доставки частей из страны приобретения изделия.
- согласиться с заменой неисправной иностранной части на часть, предназначенную для данной страны (например, на английскую/американскую клавиатуру).
- выполнить обслуживание после возвращения в страну приобретения изделия.

Next Business Day, Call To Repair, HW Support. Гарантированное (!) время восстановления оборудования в указанный срок. Обеспечивает повышенную работоспособность технически сложных систем, (таких как сервера HP Proliant, дисковые системы хранения данных, ленточные библиотеки и т.д.) выполняющих критичные для простоя бизнес-задачи. Пример обозначения в прайс-листе:

Next Business Day, Call To Repair, HW Support, 3 year

Продукт	Особенности предоставления
Дистанционная поддержка и диагностика проблем	При обнаружении системной проблемы вызов будет немедленно передан сертифицированному специалисту HP по решению проблем. Прежде всего специалист попытается устранить неисправность дистанционно и решить проблему в течение нескольких минут. Перед выездом к заказчику HP может выполнить дистанционную диагностику оборудования с помощью различных электронных средств технической поддержки, позволяющих упростить дистанционное решение проблемы. При необходимости сертифицированный специалист HP немедленно отправится к заказчику для выполнения требуемого ремонта и будет там находиться до восстановления работоспособности оборудования.
Поддержка оборудования у заказчика	В критических случаях, а также, если проблема не может быть решена дистанционно, сертифицированный специалист HP немедленно отправится к заказчику для выполнения технической поддержки, ремонта или замены компонентов либо всего модуля, если это необходимо для восстановления исходного или эквивалентного рабочего состояния оборудования. Кроме того, HP может установить доступные и рекомендуемые технические усовершенствования для системы заказчика. Это обеспечивает правильную работу оборудования, повышение производительности и совместимость с запасными частями, поставляемыми HP. HP может установить любые обновления микропрограммного обеспечения, необходимые для технической поддержки оборудования и не предназначенные для установки пользователем.
Время ремонта	HP приложит все разумные усилия к тому, чтобы восстановить работоспособность изделия в течение указанного времени ремонта. Время ремонта - это период времени в течение интервала обслуживания, который начинается в момент поступления первого обращения заказчика по телефону в службу поддержки HP и заканчивается, когда HP определит, что ремонт изделия выполнен. Ремонт оборудования будет считаться выполненным после того, как изделие успешно пройдет стандартный диагностический тест HP. В случае неявных ("плавающих") неисправностей при каждом обращении для обслуживания отсчет времени ремонта начинается заново. Если в течение указанного времени ремонта постоянное решение не может быть достигнуто, HP приложит все разумные усилия для внедрения временного решения, которое позволит продолжать работу на разумно приемлемом уровне до тех пор, пока не будет найдено постоянное решение. По усмотрению HP такое временное решение может включать предоставление сменного модуля. Предоставление такого временного решения в пределах указанного времени ремонта будет учтено для соблюдения заявленного времени ремонта.

Материалы

HP предоставляет все части и материалы, необходимые для поддержания оборудования в хорошем рабочем состоянии, в том числе части и материалы для доступных и рекомендуемых технических усовершенствований. Предоставляемые запасные части и модули являются новыми или эквивалентными новым по своим эксплуатационным характеристикам. Замененные части и модули становятся собственностью HP

Зона обслуживания:поддержка оборудования HP у заказчика с фиксированным временем восстановления на следующий рабочий день доступна для Москвы, в течение двух дней для Санкт-Петербурга, в течение 5 дней для регионов РФ. При этом удаленность от ближайшего авторизованного сервисного центра не должна превышать 160 км.
Интервал обслуживания:стандартные рабочие часы и дни: Обслуживание с 9:00 до 18:00, с понедельника до пятницы, кроме праздников.
Ограничение обслуживания:ремонт оборудования HP с выездом к заказчику с фиксированным временем восстановления не включает следующие услуги:
- установка и настройка операционной системы и программного обеспечения на неисправных компонентах.
- устранение проблем взаимодействия и совместимости.
- Восстановление операционной системы, программного обеспечения и данных выполняется заказчиком и не входит в указанное время ремонта.

Hardware Call-to-Repair Within 6 Hrs, 24x7. Этот продукт обеспечивает сервис уровня Hardware Call-to-Repair, информация о котором приведена выше, но отличается увеличенным интервалом обслуживания оборудования НР до 24 часов в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году, без праздников и выходных. Кроме этого, НР обязуется восстановить неработоспособное оборудование в течение 6 часов! Это очень востребованный сервис для оборудования, простои которого могут привести к значительным убыткам для бизнеса заказчика. Это относится к «тяжелому» оборудованию, к которому относятся сервера HP Proliant, дисковые системы хранения данных, ленточные библиотеки и прочее. Пример обозначения в прайс-листе:

Hardware Call-to-Repair Within 6 Hrs, 24x7, 3 year
Hardware Call-to-Repair Within 6 Hrs, 24x7, 4 year
Hardware Call-to-Repair Within 6 Hrs, 24x7, 5 year
Post Warranty Support, Hardware Call to Repair within 6hrs, 24x7, 1 year

Зона обслуживания: сервис работает только в Москве, на удалении не более 80 км от сервисного центра.
Интервал обслуживания: обслуживание предоставляется 24 часа в сутки, с понедельника по воскресенье, включая официальные выходные дни.